海淘買家:網易考拉的假一賠十 是偽命題還是真笑話?
2019年03月13日11:34

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  來源:上遊新聞

  作者:馬亮

  跨境電商或陷“無證之罪”,海淘買家:網易考拉的“假一賠十”是偽命題還是真笑話?

  一年多以前,網劇《無證之罪》徹底火了一把,叫觀眾們欲罷不能。

  劇中,主人公們苦苦追尋得不到的證據。

  如今,一群重慶海淘買家也面臨同樣的尷尬和困惑:“確定一定以及肯定”在網易考拉上買到了假貨,卻沒有任何正面渠道能夠證明。

  隨著跨境電商的繁榮,海淘在日常網購消費中所占的比重越來越大,亞馬遜海外購、天貓國際和網易考拉等成為當下海淘一族光顧最多的電商平台。但網購平台的良莠不齊和跨境選品的魚目混珠,又讓熱衷海淘的消費者們“很受傷”——

  “香精味很重,完全不一樣”

  家住江北的劉女士前不久在網易考拉上花380多元買了一瓶植村秀的潔顏油,在商品詳情中,醒目地標有“自營”、“正品保障”以及“此商品100%正品,假一賠十”等字句。

  貨到家中,劉女士打開後第一時間發現,網購的這瓶與她在實體店買的同款潔顏油相去甚遠。“很重很重的一股香精味道,和我以前用的完全不一樣”,劉女士告訴記者,之前她在本地購物中心的植村秀專櫃買過幾瓶同款潔顏油,“這次是因為看到考拉的廣告鋪天蓋地,正好上面做活動比專櫃便宜一些,出於好奇就買來試試”。

  考拉客服:專櫃沒鑒定資格

  記者代劉小姐撥通了網易考拉的客服電話。當聽見記者說到“味道明顯不對”、“能不能前往專櫃進行鑒別”後,考拉客服人員首先一再強調考拉的“採購渠道有去確認過……把過關的”,然後禮貌地解釋說,每個人對氣味的認知比較抽像,同時又由於潔顏油取材於植物,而植物採集季節、地點的不同,可能會造成每瓶化妝品成品的氣味有所差異。

  該客服還表示,如果自行拿到專櫃進行鑒別,“(即便被告知氣味有異)也只是專櫃櫃員憑自己的判斷,口頭的告知,不能作為確切證據”。

  對此,劉女士很是困惑:自己憑經驗斷定買到假貨,但電商平台一口咬定採購渠道沒問題,同時第三方口頭意見又不被認可和採納,到底該怎麼辦?

(劉女士展示的兩瓶同款潔顏油,左為網易考拉購買,右為茂業專櫃購買)
(劉女士展示的兩瓶同款潔顏油,左為網易考拉購買,右為茂業專櫃購買)

  記者暗訪,實體店態度曖昧

  日前,記者拿著這瓶潔顏油前往江北茂業百貨一樓的植村秀專櫃,在茂業專櫃,櫃員打開看過之後直言“一看就是假的。不單是氣味,瓶身顏色也不對”。對於記者轉述的考拉客服所說“植物採集季節、地點的不同,造成化妝品氣味有差別”這一說法,這位櫃員嗤之以鼻,表示聞所未聞。

  但當記者亮明身份後,該櫃員以“擔心品牌形象受損”為由,拒絕了進一步的溝通;不過該櫃員最後補充道:網購平台,植村秀只承認天貓旗艦店一家。

  隨後,記者又攜帶潔顏油前往觀音橋世紀新都的植村秀專櫃,一男一女櫃員在看後也連稱“(與專櫃)不一樣”、“假的”、“瓶身上多了一個數字”、“反正我們是沒見過”……記者亮明媒體身份後,兩位櫃員的話風又變得謹慎起來,女櫃員稱專櫃不會對網購商品進行鑒定,男櫃員則轉而表示“瓶子開封一段時間後,氣味變化也是正常的”。

  海關:只確認程式是否合規

  記者拿著這瓶潔顏油到了重慶市消費者協會,其相關負責人表示,對於這類跨境網購商品,消費者想要辨別真偽可以去海關,要求查證相關的進口批號是否真實存在。

  記者隨即致電海關人士,該人士稱,據其瞭解,網易考拉在報關流程等方面“一直做得比較規範”,但“海關只能確認程式是否合法合規,卻不對貨品的真假負責”。同時,他還私下表示,“如果確實貨品不正,那麼不排除國外假貨渾水摸魚直接入關,也不排除國內假貨在公海上轉一圈後冒充進口商品。後者是國家嚴厲打擊的對象”。

  一番波折後,劉小姐向記者表示:事到如今,是不是假貨已經是次要的,她更想知道——對於這類海淘商品,國內普通消費者,孤身一人到底有沒有能力與資格去質疑和鑒別真假。

  “假一賠十?你還真敢想!”

  無獨有偶,在去年的雙十一期間,市內某事業單位供職的王小姐和一眾小姐妹,也在網易考拉遭遇了一件鬱悶事。

  “本來大家湊在一起團購了十多盒菲洛嘉面膜,到手後很多細節不太對勁”,王小姐告訴記者,她們每個人都感覺出了異樣,最離譜的是,和專櫃買到的相比,網購的面膜瓶子底部的英文說明中,“有一個單詞開頭字母居然是小寫,而專櫃款的那個字母是大寫”。

(左圖為專櫃購買,右圖為考拉上購買,畫圈處首字母P為小寫)
(左圖為專櫃購買,右圖為考拉上購買,畫圈處首字母P為小寫)

  權衡再三,王小姐和姐妹們最後集體拒收了這批面膜,但把經曆配上細緻的對比圖,發到了重慶本土的熱門網絡社區“購物狂”上,並引發廣泛熱議。

  當朋友問到為何不簽收下來,再依據“假一賠十”的承諾向網易考拉索賠時,

  王小姐苦笑,你怎麼證明它這個就一定是假的?你說字母大小寫不對,人家說你沒見過世面,不知道國外的款是什麼樣兒;就算你說你見過美國版、日本版或者歐洲版的吧,人家問你是不是全世界每一個國家的這款面膜版本都見過?這怎麼扯得贏?

  “我們這樣沒什麼背景的消費者面對這麼大個平台,很多人(收到假貨)想的是能夠順利全款退貨就已經謝天謝地了。假一賠十?你還真敢想!”。王小姐自我解嘲地說,這類信誓旦旦的承諾,“看看就好,當真你就輸了”。

  為山寨名牌倒貼百元郵費

  在網易考拉的跨境網購中有過疑慮的不僅是女性消費者,某企業高管羅先生也曾“自認倒霉”。

  一貫愛走休閑商務路線的羅先生,去年夏天在網易考拉上一口氣買了四五件海外直郵的範思哲POLO衫和CK襯衫,“結果全是假的,假得不能再假”,談及幾個月前那次購物經曆,羅先生至今仍然很氣憤。

  他告訴記者,自己家裡有好幾件CK襯衫和範思哲的POLO衫,而從考拉上收到的衣服“太山寨了,上面很多線頭子,面料也不是一般的差”,並且“範思哲的圖案一看就是水貨”。

  本著多一事不如少一事的原則,在幾經爭取後,羅先生終於申請到退貨,但海外直郵的100元郵費卻須自己承擔。

  新聞背景

  2018年2月

  中國消費者協會發佈的《2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售後服務調查體驗報告》中,網易考拉、聚美優品等平台的產品涉嫌仿冒,從服裝鞋帽、手機數碼、食品特產、化妝洗護、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類都存在類似問題。

  其中,問題最嚴重的是考拉海淘,因為其他平台涉嫌高仿和假冒的產品都是第三方,而考拉海淘的則是來自“自營直郵倉”。

  2018年6月

  消息人士稱,網易考拉將中國消費者協會和雅詩蘭黛公司等告上法庭,要求它們刊登道歉聲明、賠償損失2100萬元。

  據瞭解,事件的起因是——在中國消費者協會公佈的2017年“雙11”網購抽樣檢測報告中,網易考拉海淘上的雅詩蘭黛多效智妍精華霜涉嫌仿冒。而網易考拉聲稱自己賣的是正品,並以中國消費者協會和相關鑒定機構並不具備鑒定資質,出具的結果是錯誤的為由,將之告上法庭。

  2019年1月

  消費者線女士懷疑自己在網易考拉買到的加拿大鵝羽絨服是假貨。隨後,雙方都通過拍照發郵件請廠方對同一件羽絨服“驗真”,可是前後鑒定了3次,卻得到了假、真、假的三次不同回覆。

  對於自家網站“假一賠十”的聲明,網易考拉在此事中回應:此前已支付三倍金額給消費者(線女士),現在衣服的所有權已屬網易考拉。

  針對此事,“中國消費者協會”在官方賬號上表示,“對於消費者的投訴和質疑,經營者應當虛心聽取、正確對待,依法接受監督”

  記者手記

  網易考拉疑似售假風波由來已久,在採訪中,記者由衷地感覺到,對跨境貨品真偽進行權威鑒定,對於商家、廠方乃至主管部門而言,都是一件不易的事。對普通消費者來說,更是有心無力。

  但隨著跨境購物需求的日益增長,海外購已成消費熱點。對此,我們不能簡單迴避問題,武斷解決問題,上遊新聞將用更詳實的採訪、更深度的報導,為淨化跨境電商的生態環境貢獻綿薄之力。

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