疫情下消費者如何減少外出就餐焦慮,心理學家這樣說
2020年07月15日18:19

原標題:疫情下消費者如何減少外出就餐焦慮,心理學家這樣說

新京報訊(記者 王春蕊)這場無硝煙的戰爭還在持續著,反複的疫情,讓稍稍放鬆的心理又緊張起來,恐慌、擔憂撲面而來。俗話說,病從口入,這讓人們對外出就餐顧慮重重。如何緩解消費者焦慮,提振消費者外出就餐信心,也就成為當前的焦點問題。在此背景下,由美團點評主辦、新京報協辦的“疫情防控常態化與餐飲業複蘇”共商會,邀請相關專家學者、餐飲業從業者及普通消費者來進行探討。

不確定性疫情增加消費者外出就餐焦慮

中央財經大學社會與心理學院心理學系副教授竇東徽從心理學的角度,解釋了此次疫情的不確定性如何增加了消費者的焦慮。他表示,這次的疫情具有突發性、意外性,人們的心理不確定性就會增強;而且病毒來源不明,更會增加人們的焦慮感。

同時,人越是健康的,越會非常小心和提防由意外原因造成的不健康;更何況,人們一般非常注重小概率發生的事件。因此,根據這次疫情具有偶發性的特點,消費者會變得更加警惕、理性,外出就餐時就會更選擇一些達到安全標準的餐飲商家。

米粟米燒肉品牌負責人、食評人、行業觀察者吳雪風根據自身經曆,也反映現在消費者外出就餐時,仍然心存憂慮。她指出,自6月12日三文魚的新聞出來之後,消費者非常焦慮,當天晚上餐廳就有會員諮詢三文魚的進貨渠道是不是來自於新發地,也有很多顧客詢問餐廳人員是否都做了核酸檢測。直到目前,還有很多人因為恐慌,一個月沒有外出就餐。

7月3日,美團面向北京餐飲商家上線“已核酸檢測”標籤,消費者可在美團App和大眾點評App美食頻道頁面直觀看到商家的標籤展示,瞭解商家防疫措施。這也是安心餐廳結合疫情防控形勢對具體地區做出的動態調整,是對安心餐廳標準的進一步升級,以便更好地配合政府疫情防控工作、保障商家復工經營和防範疫情風險。

米粟米燒肉也上線了“已核酸檢測”標籤。在吳雪風看來,美團對“安心餐廳”升級,可以實實在在幫助商家,“消費者通過美團就可以查看商家的防疫措施,讓顧客更安心的同時,也為商家節約了與顧客溝通的成本,提升了恢復經營的效率。”

“安心餐廳”等安心服務模式有助於消費者信心恢復

面對消費者焦慮的消費心理,竇東徽表示需要政府、媒體、商家、民眾的共同努力。他指出,政府要有明晰的政策,引導式地管理,鼓勵多個商家同時恢復經營,給消費者更多的消費選擇。為什麼麥當勞和肯德基開在一起,如果只有麥當勞大家就會想要不要去吃,如果有麥當勞和肯德基大家就會想吃哪一個。

媒體需要進行科普性宣傳和理性報導。民眾則要提高理性,進行心理建設。對於餐飲商家來說,則是提高安全措施,多策略的營銷。

竇東徽認為以“安心餐廳”“已核酸檢測”標籤為代表的安心服務是很好的創新和實踐。一方面,它所呈現出相關展示性“標籤”,可以讓消費者瞭解餐廳在安全保障方面的達標程度,連接了商家為安全保障所做的工作與公眾認知的通路,即讓商家的努力“被看見”。

另一方面,這些也是對於行業中安全保障方面表現優秀者的獎勵標識,有助於這些先知先覺的商家作為宣傳的“賣點”,逐漸演變為全行業認可的通用標準,這對於餐飲行業整體衛生安全意識的提升具有積極作用。

最重要的是,這些模式對降低消費者就餐焦慮方面有非常積極的作用。首先,信息透明可以降低焦慮。從心理學上講,焦慮更多源自未知、不透明、不可控。“安心餐廳”等標籤等將疫情安全舉措流程化、標準化、線上化,同時實行動態調整,保障了時效性。有了這些信息抓手,能夠增強消費者的決策信心,在很大程度上打消消費者的就餐顧慮和焦慮。

其次,“安心餐廳”等標籤本身就是一種“商家承諾”,有利於建立信任關係。當信任關係建立起來之後,人類普遍的“互惠互利”(mutual reciprocity )的思維便開始發揮作用,既然商家付出了努力,消費者也會以實際的購買行為作為回報。

最後,“安心餐廳”等標籤有助於消費者做出消費決策。從決策的角度講,人們做出一個行為選擇需要有充足的理由作為支持,“安心餐廳”的標識就構成了一個“好的理由”,能夠非常有效地解決決策的“臨門一腳”問題。

編輯:李碧瑩 校對:危卓

更多新聞