未成年人網絡平台偷偷打賞 追回退款要過幾道難關
2020年07月16日05:24

  遠離消費陷阱,提升消費體驗,黑貓投訴平台全天候服務,您的每一條投訴,都在改變這個世界。【消費投訴,就上黑貓

  來源:工人日報

  未成年人在網絡平台偷偷充值、打賞,少則幾千元、多則數萬元甚至數十萬元

  “熊孩子”充值動動手指 申請退款“累壞腦子”

  本報記者 趙琛

  閱讀提示

  疫情期間,長期“宅”家的未成年人與手機、平板電腦接觸的機會增多,他們偷偷給遊戲大額充值、給主播打賞的新聞不時見諸媒體。不少家長反映,許多遊戲平台並沒有嚴格遵守相關規定,在實名製身份驗證上存漏洞;家長申請退款時面臨舉證難、程式不順暢、退款減價扣等問題。

  10歲女孩玩遊戲充值近2萬元、12歲小學生花掉母親4萬元打賞遊戲主播……近年來,未成年人給遊戲大額充值、打賞的新聞不時見諸媒體。在新冠肺炎疫情期間,長期“宅”家的未成年人由於上網課等原因,與手機、平板電腦等接觸的機會大幅增加,為遊戲“氪金”的未成年人也多了起來。

  “微氪”數十元、“重氪”數萬元,許多遊戲平台並沒有對未成年人“氪金”設限。今年5月,最高法出台意見,針對“熊孩子”充值提出支援返還款項,但不少家長反映,充值容易退款難的現象仍然存在。

  一問 實名製驗證為何形同虛設

  “僅僅1分鐘,孩子就給遊戲充了兩筆648元。”6月26日,廣東茂名的李女士將一款手遊“送”上了投訴平台,要求全額退款。6月14日,李女士11歲的兒子在充值了“6元萌新禮包”後,多次為遊戲充值648元,累計充值達到9462元。李女士發現,遊戲未對未成年人充值做出限製,也未限製未成年人使用遊戲的時間。

  有此煩惱的不止李女士。7月6日,陝西省消費者協會發佈的2020年上半年受理投訴情況顯示,遊戲充值投訴成為一大熱點。上網課期間,一些未成年人偷偷為遊戲充值,少的幾百元,多的數萬元甚至十幾萬元。

  根據2019年國家新聞出版署發佈的《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》,所有網絡遊戲用戶均須使用有效身份信息方可進行遊戲賬號註冊。網絡遊戲企業不得為未滿8週歲的用戶提供遊戲付費服務,8週歲以上未滿16週歲的用戶,單次充值金額不得超過50元,每月充值金額累計不得超過200元;16週歲以上未滿18週歲的用戶,單次充值金額不得超過100元,每月充值金額累計不得超過400元。

  有消費者反映,雖然有明確的禁令,但仍有網遊、手遊公司玩“套路”,不對實名認證做硬性要求、允許遊客模式充值、不對未成年人的遊戲使用時間做限製。

  7月13日,《工人日報》記者下載了一款手遊,雖然在登錄界面有實名認證的要求,但在輸入簡單的賬號和密碼後,也能順利進入遊戲,充值界面直接跳轉微信支付,全流程不需要任何身份證明。

  “孩子偷偷記下了家長的支付密碼,需要人臉識別的時候,就在家長面前晃鏡頭。”在廣東工作的張女士表示,身邊有未成年人充值後刪掉了支付記錄,讓對技術不太敏感的家長措手不及,只能事後追索。

  二問 追回退款要過幾道難關

  目前,李女士退款要求的審核處理結果顯示為“不符合退款條件”。在繼續溝通後,遊戲公司稱需要聯繫客服處理後續問題。

  部分未成年人沉迷遊戲、過度消費等問題一直為社會廣泛關注。未成年人保護法(修改草案)中增加了網絡保護章節,明確提出要保障未成年人在網絡空間的合法權益。

  今年5月,最高人民法院發佈了《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》,其中明確,限製民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支援。

  雖然要求退款有章可循,但真金白銀入賬遊戲公司後,家長想要回充值款項卻並非易事。

  舉證有難題——廣東省律師協會未成年人法律專業委員會主任鄭子殷表示,要追回款項,家長要舉證證明是自己孩子下載、註冊賬戶、使用及充值。但由於未成年人通常使用的是家長的手機,綁定的是家長的身份信息以及銀行卡,在充值時遊戲服務商難以辨別充值用戶的真實身份。舉證不足的情況下,部分遊戲企業認為“充值系玩家自主點擊”。

  流程存障礙——“不少客服都是機器人,解決不了糾紛”。在投訴平台,有家長表示,在遊戲界面中很難找到人工客服。即便找到人工客服投訴渠道後,往往得到“不符合退款條件”“抱歉不能幫到您”等推諉式回答。

  退款減價扣——有家長反映,1月15日至5月20日,未滿10歲的孩子在家長不知情的情況下,給遊戲充值2808.2元,但平台只肯退419元。該家長認為,平台在退款問題上設置的是“霸王條款”,退款金額隨意“減價扣”。此外,退款流程複雜、進度慢等也是消費者投訴得比較多的問題。

  三問 比退款更重要的課題是什麼

  “在由成年人、專業技術人員精心設計的遊戲面前,辨別能力尚不足的未成年人是弱勢群體,不可能用成年人的視角要求他們每次都‘小心翼翼’。”鄭子殷表示。

  鄭子殷指出,在實際操作中,部分遊戲企業仍然存在漏洞。包括實名驗證形同虛設,充值支付存在漏洞,未嚴格執行在每日22時至次日8時不能向未成年人提供遊戲服務的要求等。此外,部分遊戲會通過“邀請”玩家加入QQ群或微信群等各種方式,誘導充值購買道具等以便順利通關遊戲,讓未成年人防不勝防。

  推出“青少年模式”、設置“健康時間”、運行防沉迷系統,近年來,為防止未成年人沉迷遊戲,一些遊戲平台出台了多項措施。6月17日,騰訊遊戲表示,在新階段,會在遊戲登錄和支付環節兩種場景中發起人臉識別驗證。

  “在防止未成年人沉迷遊戲的問題上,企業不能含糊。但是,技術是手段,不能徹底解決未成年人沉迷遊戲的問題。”中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏豔認為,“家庭關係、家庭教養模式等因素的影響很大。”

  孫宏豔指出,在互聯網時代,家長應該對孩子接觸網絡持開放態度,建立良好的溝通,儘早做好消費教育和理財教育,同時也應該反思自己應該如何管理好錢財。

  “一方面,監護人要切實履行對未成年人的教育和保護義務,不能將所有責任尤其是自己的監管責任,推給企業和社會。”鄭子殷說,另一方面,網絡不是法外之域,各遊戲平台、公司要嚴格執行現行的法律法規,規範網絡遊戲企業自身的經營行為。此外,對於未成年人網絡遊戲充值問題,司法部門除作出原則性的司法解釋外,應盡快作出更加具體的證據認定細則。

更多新聞