疫後復甦 零售反擊戰全靠O2O
2021年04月07日18:15

疫情超過一年,本港零售業受到前所未有的衝擊。根據政府數字,2020年實體零售業總銷貨價值較2019年下跌24.3%,是有記錄以來最大的年度跌幅。相反,網購發展突飛猛進,消費者的購買習慣從線下轉到線上。過往依賴實體店銷售的生活百貨,亦成為網購平台上最暢銷的貨品。

隨着疫情放緩,實體店重開,雖然部分網上消費者重回實體店,但零售的發展趨勢,將會是結合線上線下的O2O(Online to Offline)新營運模式。

線上線下之完美組合

不少零售品牌透過社交平台,將線下實體店的最新資訊、推廣優惠分享給線上用戶。並善用帖文的各種互動(如讚好、分享、留言),掌握消費者對產品的反應,從而不斷完善產品,滿足客戶的需求。再加上線上數據分析,使他們能更精準地分配數位行銷資源,接觸更龐大的潛在客戶群。

更重要的是,社交平台能廣泛地傳播品牌理念,與消費者產生更緊密的連繫,加強他們對品牌的忠誠度。

在線上打好品牌基礎後,店主可嘗試線上線下銷售策略,為顧客創造更完整的購物體驗。例如,透過線上活動或會員電郵,發送快閃購物優惠,讓他們在線下實體店使用。此外,多元化的購物流程,如「線上下單、線下取貨」(BOPIS – Buy Online, Pick-up in Store),或「線上下單、線下退貨」(BORIS – Buy Online, Return in Store)等,都能大大增加購物的便利性和彈性,並且為消費者到訪線下實體店提供誘因,讓他們在取貨之時,有機會親身接觸其他產品,引發其購買意欲,促成額外交易。

物流如何配合O2O

根據 Forrester 在2020 第一季的調查,約79%的零售商或品牌認為「線上下單、線下取貨」(BOPIS)將是零售大趨勢,並計劃於2020年底或之前實行。而對消費者而言,線上線下的購物模式,能節省運費和簡化退貨手續,同時可享受到線下的個人化銷售及客戶服務,體驗獨特和貼心的購物過程。

要有效地實現線上線下銷售模式,不可少的是一套能融合網店及實體店作業的物流系統,從而達到實時庫存量及訂單狀態的同步化。物流系統亦需要具備網店對接功能,能將訂單狀態實時反映,確保消費者無論在線上或線下購物,都可快捷準確地收到產品。

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同時,線下的物流小幫手亦需要具備支援不同形式(例如線上下單、送貨到門、線下取貨、或者實體店補貨等)的訂單處理及送貨能力。這樣,零售品牌就能有效地運用O2O營運新模式,製造更大商機。

撰文:

e+Solutions 項目經理葉翠玲(Sandra)

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