要保存數據還是要保修?微軟平板電腦主板損壞消費者面臨兩難選擇
2021年04月22日09:13

  原標題:要保存數據,還是要保修?微軟平板電腦主板損壞消費者面臨兩難選擇

  來源:中國消費網

  中國消費者報報導(薑馨 記者任震宇)保修期內電腦的主板壞了,儲存的照片、文件等數據無法提取出來,如果由官方售後免費維修,不能提供數據導出服務,電腦里的所有數據都得被刪除;如果自己拆機導出數據,則屬於“非官方渠道拆機”,從此喪失保修資格。近日,北京市消費者田女士在維修平板電腦時就遇到了這樣的“二選一”難題。

  拆機導數據不能保修

  田女士於2020年5月購買了一台微軟SurfacePro7觸屏平板電腦,包含額外兩年延保服務。今年1月,她按照電腦提示進行系統升級,但升級後電腦無法開機。微軟公司售後技術人員表示,電腦主板可能出現損壞,需要返廠查找原因並進行維修。對方同時表示,為了保護用戶隱私,返廠維修的第一步就是消除所有數據。這意味著田女士電腦裡面的重要數據全部要被抹掉。

  隨後,田女士來到微軟公司官方指定維修售後點諮詢。工作人員表示,田女士的一體式平板電腦,在不能開機的情況下,不拆機就無法導出數據,微軟方面也不負責修復數據。如果田女士想保留數據,只能找第三方修復數據,但第三方拆機後電腦就不能保修了。田女士提出,可否在微軟售後人員的見證下請第三方拆機導出數據,然後正常保修。微軟售後工作人員表示,無法提供此類服務。

  記者和田女士一起撥打了微軟的售後服務電話。在電話裡,客服人員表示,根據微軟的售後服務政策,只要是非官方渠道拆機,無論出於什麼原因,都不再提供保修服務。理由是第三方企業拆機後可能會更換裡面的配件,所以工廠只要檢測到機器在非官方渠道拆過,就不會再提供保修了,即使付費也不能修。

  如果選擇返廠維修,則數據必然被消除,重要的數據資料將全部損失;如果選擇修復數據,則無法享受免費保修的權利。田女士陷入了“二選一”的兩難境地。“電腦的主板發生故障,微軟又無法提供導出數據的服務,必須由第三方拆機才能導出數據。如此導致不能保修,甚至不能再提供修理服務,所有責任、損失都是由消費者承擔,企業不承擔任何責任,這很不公平。”田女士表示。

  “拆機不保修”成行業慣例

  記者調查發現,“拆機不保修”是各類電子設備企業通行的售後服務規則。例如,蘋果公司的售後服務條款規定“任何未經授權的改裝、拆卸、及非APPLE授權的維修等情形將可能導致無法獲得保修及保外維修資格”;惠普規定“因擅自拆機修理或越權改裝或濫用造成的故障或損壞”“因非惠普授權的維修中心進行維修造成的損壞”,都不屬於保修範圍;小米規定“未經小米公司授權的人員私自拆動或修理(不屬於保修範圍)”;聯想規定“非經過原廠家維修或修改變更原始狀態的(不屬於保修範圍)”。

  記者進一步調查發現,不同的企業在執行時對規定有不同的理解,有的較為靈活。蘋果公司的客服表示,原則上蘋果官方是不提供信息備份服務的,但他們的線上維修服務和線下維修服務是兩個體系,具體情況還要問線下維修點提供的具體服務。記者聯繫了蘋果西單大悅城的直營店,工作人員表示可以幫客戶做數據備份,客戶只要自己帶硬盤來就行。

  記者調查還發現,早在2018年4月,美國聯邦貿易委員會曾對微軟、索尼、任天堂、現代、HTC和華碩6家公司發出警告,認為在法律允許範圍內,用戶使用非官方售後,不能因此喪失官方保修權益,要求這些企業在30天內將類似“撕毀無效”“破損不保修”之類的標籤從產品上移除。

  記者致電微軟客服詢問是否在美國和中國執行不同的售後服務規定,客服表示,微軟所有國行產品都執行同樣的保修規定,也符合中國的計算機“三包”管理辦法,至於美國實行何種售後規定,她並不清楚。

  “三包”規定被曲解擴大

  記者查閱發現,《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱“三包”規定)第二十八條規定了10種可以不實行“三包”的情況,其中包括“非承擔三包的修理者拆動造成損壞的”。相關業內專家告訴記者,業界通行的電子產品“拆機不保修”規定就是以這一條款為依據製定的。

  中國法學會商法學研究會副會長、中國人民大學教授葉林告訴記者,根據“三包”規定第二十八條,不承擔“三包”責任的前提是故障本身由非承擔“三包”的修理者拆動造成。如果拆機後沒有造成故障,或者要修理的某種故障不是非承擔“三包”的修理者拆機造成的,就不適用這一條。而“拆機不保修”則是將所有拆機行為,不管有沒有造成故障,都作為不保修的理由,是對這一條款的曲解和擴大。

  中國政法大學傳播法中心研究員、副教授朱巍也同意這一觀點。他進一步指出,消費電子產品與數據緊密相關,企業除了“三包”責任還應該承擔數據責任,數據的提取和保管實際是維修的基本義務,但現在的售後服務規定往往忽視了這個責任。“企業不願意承擔數據責任,可能是為了減少負擔,結合拆機後不保修的規定,部分消費者可能為了保存數據放棄‘三包’,這實際上降低了企業在‘三包’售後方面的成本。”朱巍說。

  葉林也提出類似的觀點,他說,目前《消費者權益保護法》和《民法典》對企業的數據責任沒有明確的規定,但“三包”是電腦買賣合同的組成部分,應該將對消費者數據的保護視為售後合同中的附隨義務。相對於消費者自行想辦法導出數據而言,由企業承擔這一責任成本低廉,在商業上更可取。恢復、保存數據而產生的合理費用,可以考慮由消費者適當承擔一部分,但絕對、全面免除廠商配合消費者保存數據的義務,顯然是對附隨義務的不合理限製。

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