這一次,是機器解僱了人

2021年07月10日08:55

原標題:這一次,是機器解僱了人

圖片來源:人民視覺
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作者 | 中青報·中青網記者 江山

編輯 | 陳卓

斯蒂芬·諾曼丁被解僱了,作出這個決定的是一台機器。

今年63歲的他是一位快遞司機,隸屬於亞馬遜公司一個眾包配送服務平台。在美國鳳凰城,他做這份工作已經有4年了,直到去年10月,他收到了一封通知被解僱的郵件。解僱他的原因是,“個人評分已經低於亞馬遜的規定分數”。監控系統發現,他沒有按要求完成亞馬遜的快遞送達工作。

他承認從去年8月起,自己送快遞有延誤,但聲稱這一切都無法控製。其中一次,他在根據系統指令,清晨到達送貨地點,卻發現公寓還沒開門,用戶電話無法接通,自提櫃也因故障無法使用,無奈之下他只能將包裹退回分揀中心。此後,他的評級越來越低。

這套高度自動化的人力資源系統至少從2017年起就在亞馬遜物流倉儲平台投入使用。2019年,美國一家科技媒體聲稱獲得了一份曝光文件,顯示在2017年8月至2018年9月期間,有數百名員工因為“工作效率低”而被系統自動解僱。

這套系統可以對數百萬註冊兼職司機進行評估,將每個人評級為:非常好、出色、一般和有不合格風險。無需經過人工操作,只要根據監測數據,它就可以自動生成警告和解僱指令。上廁所、喝水,都算“摸魚”,一旦生產效率低下,系統就會警告。一些在倉庫區工作的員工聲稱,他們為了不被解僱,儘量避免上廁所。

由一行行代碼構成的系統正在支配我們的生活,這事兒一點也不新鮮。去年,南京某區要求環衛工人佩戴智能手環定時“加油”的新聞熱度尚未冷卻;某互聯網大廠在廁所頂部加裝計時器監督如廁的新聞又引發爭論。就在不久前,我打車時,司機師傅還向我吐槽,自己因為生病兩個月沒出車,就被系統自動降了服務分,只能接別人不要的單,申訴無門。

美國一家市場調研機構2018年的一項調查發現,一半的大公司已在使用高自動化管理系統來管理員工,包括收集分析他們的信息、生物識別數據以及監測他們如何利用時間。這種情況在疫情蔓延期間愈演愈烈。

比如在孟加拉國,一名遠端工作的網絡工程師不得不長時間坐在電腦前,因為一個程序每過10分鍾就會給他拍張照片,以確保他沒有“摸魚”;一名呼叫中心的工作人員學會在接聽電話時頻繁說“對不起”,以便通過一個監測員工是否具有同理心的人工智能系統測試。

這一次,我們直觀地看到,系統權力一再升級,它直接接管,無需彙報,就擁有“生殺大權”。

一旦解僱程序開始執行,機器會快速高效下發每道終止指令,讓你措手不及。2018年,一名互聯網公司員工Ibrahim Diallo在博客上發文抱怨,一天早晨上班,他突然沒法刷門禁卡、用停車場,登錄不了工作軟件。從上級主管到直管經理,沒有人清楚這一切為何發生,直到他們收到一封內部郵件,稱該員工已被解僱。

一頭霧水的他們準備向技術團隊瞭解情況,不巧的是,此時解僱程序正在逐步升級——電腦自動重啟,清空了所有數據;保安前來,稱根據指令要把他送出大樓。他不得不先收拾東西回家。

直到3個星期後,他才得知解僱原因:他的前任經理被裁員時,忘了為他的合同續約。當機器接管一切,合同到期,他也被掃地出門了。儘管錯誤釐清,但他又得經曆一遍繁瑣的入職程序,感到身心俱疲。

問題不在機器,而是在機器背後的人。 “僱用大量管理人員來控製每個工人的一舉一動,成本非常高昂。”美國一家科技媒體記者分析,因此大公司轉而採取另一種策略:大量低薪、容易被替換的工作使用兼職或合同工;而高薪僱用一批人,為高層設計自動化管理軟件。

這種趨勢容易走入一種困局——為了最大限度擴大體量、減少成本,公司將其將龐大的業務外包給算法,讓數百萬人在機器統籌下。但另一方面,當一個統一系統來管理如此龐大的體系時,勢必要犧牲個體的個性化和靈活度,一套統一的標尺不允許更多聲音,若不服從,等待的就是被拋棄的命運。

“當公司過於關注人工智能和監控技術時,他們可能不會探索其他可以提高生產力的領域,例如創造新任務或開發新產業。”美國麻省理工學院經濟學教授達龍·阿西莫格魯認為,更危險的是,以往會有組織為這些運送包裹的員工爭取福利和穩定的薪酬;如今,隨著零工經濟的興起,這種情況越來越少。這些合同工看似“在為自己打工”,實則成為“原子化的個人”,無法對抗龐大而隱形的系統。

亞馬遜這套監管系統並非生來如此。一位知情人士在接受彭博社採訪時透露,最開始時,系統未考慮現實因素,為司機設定的送貨時間太緊張。司機希望能夠保住工作,不顧困難地接單。最後因大規模評級下降,他們才發現了其中的問題。

儘管此前該系統被曝光後,亞馬遜發言人出面表示,系統會自動生成警告和終止工作的文書,最終決定仍由人作出,但事實似乎並非如此。即使真有人坐在屏幕面,他們無法跟蹤判斷現場情況,績效考核的壓力很可能讓他們疲於奔命、倉促審查,最後只能草草了事。

讓斯蒂芬·諾曼丁感到絕望的是,儘管他有10天內申訴的權利,但第一次申訴,他收到的回覆是“感謝您提供了更多關於您使用 Amazon Flex的曆史背景信息”;第二次、第三次,電子郵件承諾盡快答覆,但仍然延遲了7天。

他無奈之下再次發送,並將郵件抄送至亞馬遜首席執行官傑夫·貝索斯。這一次終於有了準確的答覆:“我們理解每個合作夥伴都有困難的時候,您有時可能會遇到延誤,我們已經考慮到了這一點。”結果並無更改。

他不禁抱怨,直到最後,都不能確定對面回覆者到底是一台機器還是真人,當然這對公司而言並不重要——只要有人能頂替他繼續工作,無人在意他何去何從。

中國青年報·中國青年網出品

微信編輯 | 陳軼男

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